Drei Kunden, drei Aufgaben,
ein Assistent

Online-Shop · Lebensmittel

Anrufer landen beim richtigen Imker

Heimathonig.de — Deutschlands größter Marktplatz für regionalen HonigSontor Enterprise

„Sontor vermittelt jeden Anrufer an den richtigen Imker."

Heike Helfenstein, Geschäftsführerin Heimathonig.de

Ausgangslage

Auf dem Marktplatz verkaufen Dutzende Imker ihren Honig selbst. Wer anruft, will meistens wissen, wo seine Bestellung bleibt — oder hat eine Frage, die nur der Imker beantworten kann, von dem er gekauft hat. Für den Anrufer sieht das nach einem Unternehmen aus, tatsächlich sind es viele. Dazu kommt: Die Shop-Software hat keine Schnittstelle, über die ein Assistent Bestelldaten hätte lesen können.

Was der Assistent macht

• Er nimmt jeden Anruf an und beantwortet Fragen zum Bestellstatus direkt.
• Geht es um eine bestimmte Lieferung, vermittelt er an den zuständigen Imker.
• Alles Übrige landet als Ticket beim Team — mit Name, Nummer und Zusammenfassung.

Was dafür gebaut wurde

Die Shop-Software bringt keine API mit. Wir haben deshalb eine eigene Middleware entwickelt, die die benötigten Daten bereitstellt und sie dem Assistenten als Werkzeug zur Verfügung stellt. Genau dafür gibt es die Stufe Sontor Enterprise: Anbindung auch dort, wo es keine Schnittstelle gibt.

Ergebnis

Gemessen im laufenden Betrieb. Stand: September 2026

„Wenn das Personalbüro abnimmt, liegen die Daten des Bewerbers schon vor. Und Anrufe von Personalvermittlern kommen bei uns einfach nicht mehr durch — das allein hat sich schon gelohnt."

Ausgangslage

Im Tiefbau werden ständig Leute gesucht, und viele Bewerber melden sich lieber telefonisch als per Formular. Auf derselben Leitung landen aber auch Personaldienstleister und Headhunter, die zur Geschäftsführung oder zur Bauleitung durchgestellt werden wollen. Das Personalteam unterschied beides den ganzen Tag von Hand.

Was der Assistent macht

• Er klärt mit einer einzigen Frage, ob sich jemand selbst bewirbt.
• Bewerber werden herzlich empfangen: gewünschter Bereich, Erfahrung, Führerschein, Name und Telefonnummer — die Nummer liest er zur Kontrolle noch einmal vor.
• Danach stellt er auf Wunsch direkt zur Personalabteilung durch, innerhalb der Erreichbarkeit Mo–Fr.
• Personalvermittlern sagt er höflich und endgültig ab — ohne zu bestätigen, welche Stellen offen sind.

Was dafür gebaut wurde

Zwei Dinge waren dem Unternehmen wichtig. Erstens: Es darf kein Bewerber verloren gehen, auch dann nicht, wenn im Personalbüro gerade niemand abnimmt. Deshalb entsteht das Ticket mit allen Angaben immer vor der Weiterleitung, und es fordert ausdrücklich einen Rückruf an, falls kein Gespräch zustande kam. Zweitens: Ein echter Bewerber darf nie versehentlich die Absage bekommen, die für Vermittler gedacht ist — die Absage ist deshalb an eine ausdrückliche Bestätigung des Anrufers gebunden.

Dazu kommt, was der Assistent von Haus aus mitbringt und hier besonders zählt: Er antwortet in der Sprache, in der er angesprochen wird. Wer sich auf Deutsch noch unsicher fühlt, bewirbt sich trotzdem — in seiner Muttersprache.

Ergebnis

Bewerber haben einen niederschwelligen Weg ins Unternehmen, rund um die Uhr und ohne Formular. Das Personalteam wird nur noch für echte Bewerbungen unterbrochen und hat die Daten schon vorliegen, wenn das Gespräch beginnt.

„Der Termin wird aus dem Gespräch heraus in die Praxis-Software gebucht — richtiger Arzt, richtiger Standort, rund um die Uhr.
Niemand aus dem Team muss dafür noch ans Telefon gehen."

Arzt in der orthopädischen Gemeinschaftspraxis

Ausgangslage

Fünf Ärzte, zwei Standorte, gesetzlich und privat Versicherte, dazu eigene Sprechstunden für OP-Vorbesprechungen: Welcher Termin für einen Anrufer überhaupt infrage kommt, hängt an mehreren Fragen gleichzeitig. Am Telefon ist das jedes Mal eine komplexe Kette. Ohne Sontor bindet sie Praxispersonal, das gleichzeitig Patienten vor sich hat.

Was der Assistent macht

• Er fragt nacheinander ab, was den richtigen Termin bestimmt: Arzt, Versicherung, Standort.
• Er nennt den nächsten freien Termin mit Arzt, Standort und Uhrzeit — und bietet von sich aus einen früheren an, wenn ein anderer Arzt eher Zeit hat.
• Nach einem klaren Ja bucht Sontor den Termin selbst ein. Das Ergebnis entspricht dem der gewohnten Online-Terminbuchung über die Website.

Was dafür gebaut wurde

Der Assistent ist an das Terminsystem der Praxis angebunden und bucht verbindlich: Der Platz ist im selben Moment belegt und wird in die Praxissoftware übernommen. Kein Rückrufzettel, keine Doppelbelegung, kein „ich habe Ihren Wunsch vorgemerkt".

Datenschutz war dabei die engste Vorgabe. Der Assistent fragt nie nach dem Grund des Termins. Erzählt jemand von sich aus von Beschwerden, hört er zu, notiert aber nichts davon — erhoben werden ausschließlich die fünf Angaben, die für die Buchung nötig sind.

Ergebnis

Patienten bekommen ihren Termin im Gespräch, auch abends und am Wochenende, ohne Warteschleife und ohne Rückruf. Die Praxis hat den Telefonkanal für die Terminvergabe vollständig abgegeben und kann sich auf die Menschen konzentrieren, die im Wartezimmer sitzen.